Responsable médiation H/F

Nous recherchons : 

1 Responsable médiation H/F   

 

Vous êtes en quête d’une nouvelle aventure professionnelle ? vous avez des convictions et voulez les porter haut et fort ? Vous voulez un parcours qui vous ressemble ? Vous recherchez un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle ? Vous recherchez plus de sens et de collectif dans le monde professionnel ?

Et si vous étiez fait pour Harmonie Mutuelle ! 

 

Le poste :

Rattaché à la Direction Gouvernance, Affaires juridiques et Conformité au sein du département Conformité, vous prenez en charge, le traitement de la réclamation qui est un enjeu de protection de la clientèle particulièrement encadrée par la réglementation en vigueur.

La médiation est une composante clé du traitement des réclamations. Ainsi, la loi (ordonnance 2015-1033 du 20 aout 2015) pose le principe du droit, pour tout consommateur, à recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. De son côté, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Par ailleurs la loi de modification de la justice (2016-1547 modifiée par loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme de la justice) pose l’obligation, pour les particuliers, lorsque le litige n’excède pas 5000€, de recourir à un mode alternatif de règlement des litiges (médiateur ou conciliateur): sans ce recours préalable au médiateur , la saisine du juge sera déclarée irrecevable.

Dans ce contexte, Harmonie Mutuelle promeut une « culture réclamation » comme une opportunité de s’améliorer et de contribuer à la satisfaction client. Elle veille à inscrire ses dispositifs de traitement des réclamations et de médiation en conformité avec la réglementation et les recommandations émises par l’ACPR encourageant les organismes d’assurance à se doter d’une organisation simple et efficace permettant d’apporter aux réclamants une réponse qualitative et motivée la plus rapidement possible, et en tout état de cause dans un délai n’excédant pas deux mois, sauf dispositions plus contraignantes.

Acteur clé du traitement des réclamations de la mutuelle, vous accompagnez le médiateur désigné par Harmonie Mutuelle dans l’analyse des dossiers de réclamations formulées par les adhérents de la mutuelle.

 

Vos missions principales :

Les activités qui vous seront confiées articulent autour de missions managériales et de missions d’expertises

-Missions d’expertise à réaliser (80%):

Vous organisez et mettez en œuvre l’accompagnement du médiateur de la mutuelle

• Vous organisez le dispositif de médiation en conformité à la loi et aux recommandations ACPR applicables à la mutuelle. Vous traduisez les obligations qui en découlent et veillez à leur déclinaison dans les procédures de l’entreprise ;
• Vous êtes l’interlocuteur privilégié du groupe VYV qui est garant du cadre régissant la médiation au sein des entités du groupe et le médiateur dédié à la mutuelle.

Vous instruisez les dossiers de médiation et mettez à disposition tous les éclairages permettant au médiateur de rendre ses avis :

• Vous consultez l’ensemble des services de la mutuelle et collecter les pièces justificatives attachées à chaque dossier ;
• Vous analysez, établissez une synthèse par dossier et la partagez au médiateur ;
• Vous assurez les formalités d’informations auprès des adhérents à l’origine des saisines ;
• Vous étudiez et négociez avec le médiateur une proposition de résolution du litige en respect du droit et de l’éthique de la mutuelle.

Vous développez des actions de sensibilisation visant à faire évoluer les pratiques internes :

• Vous suggérez des améliorations ou des préconisations lorsqu’il est constaté une anomalie dans le déroulement d’un processus ou une erreur de la mutuelle dans le traitement de dossiers ;
• Vous assurez le suivi des plans de remédiation et le reporting associé ;

Vous contribuez à la mise en œuvre d’un dispositif d’amélioration continue :  :

• Vous préparez les communications à destination de la fonction Clé Vérification de la Conformité, de la Direction Générale, des instances de décision et des organismes de tutelle (questionnaire protection de la clientèle, états Eckert, …) ;
• Vous contribuez à la diffusion de la culture du risque de non-conformité et plus largement du risque opérationnel dans l’entreprise.

-Management (20%) :

Vous porterez au quotidien l’animation d’une ressource dédiée à l’activité au travers des dimensions suivantes :

• Organiser les conditions pratiques de travail
• Coordonner les activités, en assurer le suivi et le reporting
• Prendre part à la production de la ressource
• Assurer un soutien et une information technique
• Faire atteindre les résultats par la ressource

 

Votre profil et vos atouts :

• De formation supérieure dans les domaines de la conformité et /ou du juridique, vous disposez d’une expérience d’au moins 5 années sur des missions similaires ;
• Fortes de bonnes connaissances en assurance (réglementation, et produits), vous disposez d’excellentes qualités rédactionnelles. Vous faites preuve de pragmatisme, de capacités d’analyse, et de synthèse.

 

 

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Informations complémentaires :

Type de contrat : CDI 
Temps complet 

Rémunération : Selon profil sur 13,55 mois
+ mutuelle et avantages sociaux

Référence : HM 2023/186