Site Apicil
Et si révéler chaque potentiel c’était faire progresser tout le monde ?
En tant qu’acteur majeur de la protection sociale en France nous œuvrons quotidiennement auprès de nos 2,2 millions d’assurés en leur proposant des solutions pérennes, performantes et adaptées pour les protéger tout au long de leur vie en santé, prévoyance, épargne, services financiers et retraite complémentaire.
Paritaire et mutualiste nous sommes pleinement engagés au sein de la société et contribuons au développement économique des entreprises et à l’équilibre social. Chaque année nous consacrons près de 17 millions d’euros à la mise en œuvre d’actions de solidarité.
Nos collaborateurs évoluent dans un environnement qui articule performance sociale et performance économique afin d’être en résonnance avec la Raison d’Etre qui est la nôtre : “par une relation proche et attentionnée, soutenir toutes les vies, toute la vie.”
APICIL, Uniques, Ensemble.
ACTIVITÉS PRINCIPALES :
Au sein du service SUPPORT A LA RELATION CLIENT, vous aurez pour missions :
– Accompagner et former les utilisateurs (managers et conseillers)
– Coordonner, suivre et animer les sujets d’évolution des outils (Knowledge, Bots, Récli, etc.) avec les plans d’actions d’améliorations associés
– Animer, suivre et piloter les recettes faites par le métier sur les outils
– Produire et maintenir à jour la documentation des modules de formation
INTERLOCUTIONS CLIENTS – ORAL
– Animer les sessions d’étalonnage collectives et suivre les plans d’actions d’améliorations associés
– Identifier les points d’alerte et de blocage liés aux bonnes pratiques dans le cadre de la relation avec le client. Mettre en œuvre les ajustements nécessaires.
– Hyperviser les flux d’appels : analyser les indicateurs et faire des propositions d’amélioration pour viser une joignabilité maximum
– Paramétrer l’outil RECLI (messages, habilitations ..) pour le périmètre qui relève du Support à la Relation Client
– Coordonner les actions au moment des incidents collectifs
INTERLOCUTIONS CLIENTS – ECRIT
– Coordonner, suivre et animer les actions d’analyses des écrits
– Mettre en place les actions d’améliorations de la qualité des écrits (courriers, mails, sms) avec les services opérationnels concernés
– Animer une communauté « d’ambassadeurs »
ANIMATION DU OU DES CHANTIERS :
– Organiser les travaux relatifs au(x) chantier(s) : planification des actions, animation de réunions (préparation, élaboration des comptes rendus et synthèses)
– Identifier des ressources complémentaires nécessaires au chantier et coordonner leurs actions
– Analyser les solutions et leurs impacts, faire des propositions (d’amélioration) au regard des objectifs fixés pour le chantier
– Faire des préconisations sur l’orientation à prendre tout en veillant à sa cohérence avec les sujets afférents au chantier
– Contribuer aux activités opérationnelles du chantier : spécifications, formalisation des processus, plan de recettes, élaboration de la documentation utilisateurs
– Communiquer les nouvelles règles, les nouveaux processus, les orientations validés dans le cadre du chantier
– Former et accompagner les utilisateurs dans l’appropriation des nouvelles règles, des nouveaux processus, des nouveaux outils ; en assurer le suivi
– Représenter les intérêts du chantier animé auprès d’autres projets ou instances du groupe
REPORTING :
– Assurer le suivi des actions du chantier animé et en assurer le reporting auprès du responsable hiérarchique
– Identifier les points d’alerte et de blocage dans le cadre du chantier; mettre en œuvre les ajustements nécessaires..
CONNAISSANCES REQUISES POUR LA TENUE DE L’EMPLOI :
BAC + 3 ou BAC + 2 avec plus de 5 ans d’expérience dans la gestion de projet et/ ou le métier concerné par le chantier piloté
POSTE À POURVOIR À PARTIR DU : 10/23/2023